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Kein Akt der Freundlichkeit

wie klein auch immer

ist vergebens.

Äsop

 

Bürgerfreundliches Verhalten

 

Um die angestrebten Ziele der „Bürgernähe und des bürgerfreundlichen Verhaltens” und der erweiterten Kompetenz zu erreichen haben wir gemeinsam mit der Stadt Uelzen (im Jahr 2000) erstmalig ein mehrstufiges und praxisnahes Seminarkonzept entwickelt.

Dieses Konzept wurde und wird stetig weiterentwickelt und den aktuellen Rahmenbedingungen angepasst.  

 

1. Baustein

 Bürgerfreundliche Verhalten I (Grundseminar)

2. Baustein

Sammeln von Erfahrungen in der Praxis durch

die MitarbeiterInnen

3. Baustein

Nach angemessener Zeit:

Analyse von Konflikten und Problemen im Berufsalltag

4. Baustein

Bürgerfreundliche Verhalten II (Aufbauseminar)

orientiert an den Ergebnissen der Analyse

Dieses Konzept wurde bereits in vielen Kommunen, Landkreisen & Behörden mit Erfolg umgesetzt.

 

 

Bürgerfreundliche Verhalten I (Grundseminar)

 

Zielgruppe:

MitarbeiterInnen von Städten, Gemeinden, Landkreisen und Behörden, mit sowohl persönlichem als auch telefonischem Bürgerkontakt

Ziele:

Persönliche Potentiale aktivieren und stärken, Kunden-/Bürgergespräche zielorientiert führen, Überzeugungskraft steigern, Sicherheit gewinnen, als konstruktiver Partner erfolgreich auftreten.

Inhalte:

  • Aufgaben und Ziele „Bürgernähe”

  • Leitlinien für den Umgang mit Bürgern

    • Persönliche Voraussetzungen und Einstellungen

     

  • Gesprächsplanung und -vorbereitung

    • Ziele und Strategien

    • Telefonskripte als Hilfsmittel einsetzen

  • Gesprächsführung

    • Kontaktaufnahme

    • Fragetechnik

    • Argumentation

    • Aktive Gesprächsgestaltung

    • Einwandbehandlung

    • (Gesprächs-)Abschluss

     

  • Psychologie des Kunden-/Bürgergesprächs

    • Beobachten und Wahrnehmen

    • Aktives Zuhören und Feedback geben

    • Konfliktbehandlung

    • Schwierige Telefonkunden und -situationen

    • Telefonskripte als Hilfsmittel einsetzen

Details:

auf Anfrage

 

 

Bürgerfreundliche Verhalten II (Aufbauseminar)

 

Zielgruppe:

MitarbeiterInnen von Städten, Gemeinden, Landkreisen und Behörden, die am Grundseminar „Bürgerfreundliches Verhalten I” teilgenommen haben bzw. mit entsprechender beruflicher Praxis

Ziele:

Persönliche Potentiale weiter verstärken, Konfliktmanagement zielorientiert betreiben, Überzeugungskraft und Sicherheit in der Argumentation/Einwandbehandlung optimieren und mit „besonderen Stresssituationen” belastungsfrei umgehen lernen.

Inhalte:

  • Konflikte im Arbeitsalltag erkennen und lösen

    • Einflussfaktoren von Konflikten und ihr Zusammenspiel

    • Signale unterschiedlicher Konfliktarten

    • Techniken eines effektiven Konfliktmanagements / Interventionsprinzipien

     

  • Gesprächsführung

    • Meta-Fragetechniken

    • Argumentation und Intervention

    • Aktive Gesprächsgestaltung

    • Einwandbehandlung

    • Feedback-Prozesse und -Regeln

     

  • Fremd- und Selbstwahrnehmung

    • Rollenerwartung und -verhalten

    • Transaktionsanalyse und Struktogramm der eigenen „Persönlichkeit”

    • Selbstsicherheit, Aggression, Selbstunsicherheit

     

  • Stressbewältigung

    • Ursachen von Stress / Stressmerkmale erkennen

    • Handlungsalternativen

    • Mentale und körperliche Entspannung

Details:

auf Anfrage

Kontakt


Tel. : +49 (0)581 - 3 89 39 70
Fax : +49 (0)581 - 3 89 39 79
e-Mail :
info@hans-lerch.de  

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